Как не потерять клиентов при отключении интернета и сбоях сервисов

За одну неделю октября 2026 года случились два разных сбоя: ограничения мобильного интернета и сбои в работе сервисов Яндекса 8-11 октября. Сайт у части людей не открывался с телефона, Метрика показывала ноль, кабинет Директа не отвечал. И непонятно главное - заявки пропали или их просто не видно.

Для бизнеса при отключении интернета плохая новость одна: заранее не узнать, что откажет следующим - мобильный интернет, площадка, рекламный кабинет или аналитика.

Угадать сбой нельзя. Можно устроить так, чтобы любой сбой выключал не все.

Заявкой я считаю подтвержденное событие: звонок от 30 секунд, отправленную форму, сообщение с запросом, бронь. Клик по кнопке телефона или мессенджера - не заявка.

Два разных сбоя за одну неделю октября

Первый - ограничения мобильного интернета. С телефона в такие периоды открываются сервисы из перечня: Яндекс, VK, MAX, Авито. Обычный сайт бизнеса в перечень, как правило, не входит, и клиент, который ищет с телефона, до сайта не доходит.

Второй - сбои в работе сервисов Яндекса. 11 октября Метрика не записывала визиты, а API Директа, когда я проверял днем, не отвечал - отчеты по кампаниям не выгружались. Объявления в выдаче при этом показывались.

Отдельная история - компании, у которых свои сайты и приложения работают в облаке. Yandex Cloud 11 октября рекомендовал своим клиентам «задействовать любые другие альтернативные планы по аварийному восстановлению». В то же утро Додо Пицца сообщила, что после аварии у облачного провайдера недоступны сайт и приложение: «не получится оформить доставку, самовывоз или сделать заказ в пиццерии». То есть все пути заказа шли через одну инфраструктуру.

Что в эти дни видел у клиента

С 8 по 11 октября, пока у Яндекса были сбои в работе, сайт клиента, которого веду по SEO, продолжал получать звонки из переходов из поиска: 12 целевых звонков. Из них 4 пришли из поиска Яндекса и 8 из Google. За те же дни пришло 6 сообщений с запросом в Telegram - сообщения с текстом, а не нажатия на кнопку.

Все это видно в журнале коллтрекинга и заявок, который настроен на моем аккаунте. Коллтрекинг записывает звонки и показывает, откуда пришел человек. Имя клиента, домен и нишу скрыл.

Похожее вижу у других клиентов, к чьим каналам у меня есть доступ: звонки шли и из поиска, и с рекламы, люди писали в мессенджеры.

У Додо встало все сразу. К клиенту обращения продолжали приходить: они шли несколькими путями, и сбои в работе Яндекса задели не все.

Три места, где ломается

В этом и опасность зависимости от одного канала продаж: когда обращения, реклама и учет заявок завязаны на одну инфраструктуру, один сбой выключает все сразу, как у Додо. А сбоят и крупные площадки: у Авито 19 мая 2026 года был, по их словам, «небольшой сбой, задевший около 10%».

Любой сбой я раскладываю на три места:

• Где клиент находит и пишет. Поиск, карты, Авито, VK, MAX, звонок, мессенджер.
• Где управляют рекламой. Кабинеты Яндекс.Директа, VK Рекламы, Авито Рекламы.
• Где видят заявки. Метрика, коллтрекинг, CRM.

Места могут ломаться по отдельности. Поэтому сбой разбирают по местам: какое задето, а какое работает.

Найдите в первом столбце свой тип сбоя и посмотрите, что при нем продолжает приносить обращения.

Из таблицы следует одно: в каждом месте нужен второй путь, который не зависит от того же сбоя.

Где клиент находит и пишет

5 сентября 2025 года Минцифры сообщило: в периоды ограничений мобильного интернета операторы в пилотном режиме обеспечивают доступ к перечню сервисов, в том числе:

• сервисы ВКонтакте, Одноклассники, Mail.ru и национальный мессенджер MAX;
• сервисы Госуслуг;
• сервисы Яндекса;
• маркетплейсы Ozon и Wildberries;
• Авито.

Перечень потом расширяли этапами: 14 ноября, 5 и 18 декабря 2025 года, 4 февраля 2026 года. В обиходе его называют белым списком.

На октябрь 2026 года МегаФон, Билайн и МТС называют в своих списках Яндекс Поиск и Карты, VK, MAX и Авито. Яндекс Бизнес поименно не назван ни у кого, Карты - названы.

Сайтов небольших компаний в этих списках я не нашел.

Туда попадают крупные российские сервисы. Поэтому при отключении мобильного интернета или его ограничениях клиент может не открыть сайт, но дойти до бизнеса через карточку на Яндекс Картах, Авито, VK или MAX.

Защитой от сбоев перечень не служит. Сервисы Яндекса в нем есть, а сбои 8-11 октября были как раз у них. Додо Пицца тоже есть в списках МегаФона и Билайна, а утром 11 октября заказать у нее было нельзя.

Домашний интернет и Wi-Fi ограничения мобильного не затрагивают - так пишут Минцифры и МегаФон. У тех, кто дома или на Wi-Fi, сайт открывается.

Звонок и мессенджеры

МТС в своем журнале 5 октября 2026 года советовал тем, кто остался без интернета, вспомнить про обычные голосовые звонки, не через мессенджер.

С мессенджерами сложнее. С августа 2025 года Роскомнадзор частично ограничивает звонки в Telegram и WhatsApp, а затем объявлял о поэтапных ограничениях работы этих мессенджеров. У клиента 8-10 октября сообщения в Telegram приходили. Поэтому мессенджер не может быть единственным путем обращения, а номер телефона нужен на виду.

Какие пути держать открытыми

Телефон и мессенджеры - на сайте, в карточке на Яндекс Картах, на Авито, в VK и MAX. По каждому дозваниваются и пишут. Номер на сайте может быть подменным для учета коллтрекинга - важно, чтобы звонок доходил до того, кто ответит.

Карточка на Яндекс Картах сама по себе канал обращений: у одного из клиентов платное размещение в Яндекс Бизнесе за три месяца дало 36 отправленных форм. Как устроить карточку - в статье про настройку Яндекс Бизнеса, ведение - на странице продвижения на Яндекс Картах.

Поиск тоже не держится на одной площадке: у клиента из истории выше две трети звонков пришли из Google. Про работу над поиском - на странице SEO-продвижения. Позиции не обещаю, их определяют поисковики.

Авито - площадка, где клиент сам находит и пишет, и неважно, открывается ли ваш сайт. Форматы и тарифы - в статье «Авито для бизнеса».

И своя база клиентов - контакты, по которым бизнес может написать сам, когда к нему не приходят через площадки.

Где управляют рекламой

Когда кабинет не открывается, реклама может продолжать показываться. 11 октября в 17:31 по одному запросу в Москве в выдаче стояли 5 объявлений Директа, а API Директа в 16:33 отдавал пустой ответ. Один запрос и один момент, но это совпадает с тем, что я видел сам: объявления показывались, а кабинет и отчеты не работали.

Для денег это опасно, когда объявления ведут на сайт, который у части людей не открывается: переход оплачен, а заявки нет. Другие причины трат без заявок - в статье «Почему не работает Яндекс Директ».

Если кабинет открывается, такие объявления переводят на то, что работает: в форму заявки внутри площадки, в карточку, на звонок. Бюджет перекладывают на работающие пути или кампанию останавливают. В Директе это действие «остановить кампанию», но на «Простом старте» сами остановите ее только через месяц после запуска, раньше - через поддержку.

Если кабинет не открывается, ни паузу, ни перенос бюджета в нем самом не сделать.

Поэтому второй рекламный кабинет на другой платформе держат в работе до сбоя: VK Реклама или Авито Реклама. Авито Реклама - отдельный кабинет, его легко спутать с продвижением объявлений.

Реклама в MAX. Ее покупают через VK Рекламу или через Директ. Из этих двух путей от сбоя Яндекса страхует путь через VK Рекламу: через Директ реклама зависит от того же Яндекса. Подробнее - на странице рекламы в MAX.

То есть страхует кабинет, через который куплена реклама, а площадка показа может быть одна и та же.

Где видны заявки, когда Метрика молчит

11 октября Метрика не записала ни одного визита. А звонки из поиска шли, и коллтрекинг их записывал.

Ноль в Метрике - это молчание счетчика. Такой ноль не доказывает, что сайт лежит или заявки пропали. Проверка в два шага: открыть сайт самому и посмотреть звонки и сообщения во втором учете.

Метрика считает визиты и цели. Звонки и сообщения пишутся в коллтрекинге, который ставит на сайт подменные номера, и в CRM - журнале заявок. Это второй путь учета, но не гарантия: сбоить могут и они. Как свести все в одну картину - в статье о сквозной аналитике.

У одного из клиентов коллтрекинг подключили 1 июля 2026 года. За 100 дней он записал 460 целевых звонков дольше 30 секунд. Видимых обращений стало 847 вместо 407: около половины, 440 из 847, стали видны только с коллтрекингом.

Это не рост заявок. Люди звонили и раньше, их просто не было видно.

В учет идут только подтвержденные события, клики по кнопкам - нет.

Что сделать до следующего сбоя

Начните с данных. Возьмите последний квартал и посчитайте долю подтвержденных заявок каждого пути по коллтрекингу, CRM или журналу заявок: заявки пути за квартал, деленные на все заявки за квартал. Клики не считайте. Сезонный бизнес берет сопоставимый сезон. Так зависимость от одного канала продаж видна числом.

Второй взгляд на те же данные - сколько путей держится на одной компании. Бывает, что несколько каналов продаж на деле зависят от одного Яндекса: реклама в Директе, карточка на Яндекс Картах, а с ними и учет в Метрике. При его сбое они могут отказать вместе.

Сколько каналов держать. Готового числа нет. Правило такое: в каждом из трех мест должен быть второй путь, который не зависит от того же сбоя. В маркетинге это называют диверсификацией каналов привлечения клиентов. Простыми словами, обращения, реклама и учет не завязаны на одну компанию. Как подобрать каналы - в статье «Какой канал рекламы выбрать».

Что подготовить заранее:

• рабочие контакты на сайте и на всех площадках - по каждому дозваниваются и пишут;
• второй рекламный кабинет вне Яндекса;
• учет заявок не только в Метрике.

Ответственный. Заранее назовите человека, который в день сбоя смотрит, какое место задето, переключает рекламу и проверяет обращения.

Проверка до сбоя. Позвоните по номеру из карточки, напишите через площадку, отправьте форму. Убедитесь, что каждое обращение записалось в коллтрекинге или CRM. Не записалось - это пробел в учете.

Что делать в день сбоя

1. По таблице выше понять, какое место задето.
2. Если реклама ведет на недоступный сайт и кабинет открывается, перевести ее на работающие пути или остановить кампанию. Если кабинет не открывается, работать через второй рекламный кабинет, который держали заранее. Если сбой задел только Метрику или отчеты кабинета, рекламу не останавливать.
3. Обращения смотреть в коллтрекинге и CRM, а не в Метрике.
4. Отвечать на звонки и сообщения с площадок.

Стратегия или ведение каналов

Чтобы не потерять клиентов при отключении интернета и сбоях, в каждом из трех мест держат несколько независимых путей. Заявки при любом сбое это не гарантирует, но один сбой уже не выключит все.

Если нужно понять, какой набор каналов вам нужен и как делить между ними бюджет, начните со стратегии продвижения. Считаю, сколько бизнес может платить за клиента, какие каналы приносят заявки и где теряется счет. Через 7 рабочих дней с момента оплаты и доступов у вас план. В сопровождении - решения, куда переложить бюджет между каналами.

Если нужен исполнитель, беру каналы в ведение по отработанной схеме: держу их в работе, а при сбое перекладываю бюджет на то, что работает. Веду Яндекс.Директ, SEO, VK Рекламу, Авито Рекламу, Яндекс Карты и рекламу в MAX.

Не готовы ни к тому, ни к другому - начните с бесплатного разбора: за 2 рабочих дня пришлю, что мешает заявкам и что сделать первым, и скажу, какие каналы продвижения подойдут вашему бизнесу.

Юрий Федотов

SEO и реклама с 2014 года. Веду проекты лично, пишу в канале @fedotovseo.

Об эксперте